當(dāng)前位置：中國(guó)廣告人網(wǎng)站--->品牌營(yíng)銷(xiāo)欄目--->營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)-->詳細(xì)內(nèi)容 如何打造旅行社一線銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)？ 作者：譚小芳 日期：2008-11-9 字體：[大] [中] [小]

    很多旅行社都是依賴一線銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)向客戶提供服務(wù)來(lái)維系生存和發(fā)展，他們的表現(xiàn)很大程度上決定了企業(yè)的發(fā)展。
     但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題擺在了旅行社經(jīng)理人面前：通常，旅游公司的一線銷(xiāo)售隊(duì)伍，大多數(shù)都不是同齡人中的“精英”，也許是精英們有很多所謂“更好”的職業(yè)機(jī)會(huì)等著他們，使他們不愿意成為一名普通的旅行社業(yè)務(wù)員——甚至都不愿意進(jìn)入旅游行業(yè)。
     因此，如何建立由一群普通人組成但是又有著強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)？如何激發(fā)一線銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，尤其是普通一員的內(nèi)驅(qū)力？是旅游企業(yè)管理
者必須關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。
     管理總是大道相通，對(duì)團(tuán)隊(duì)使命、價(jià)值觀、自豪感的強(qiáng)調(diào)是每個(gè)成功組織必不可少的要素，但是如何把這些理念落到實(shí)處，就造成了高效組織和普通組織的差別。交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)認(rèn)為：這一點(diǎn)，美國(guó)海軍陸戰(zhàn)隊(duì)的一些做法，可能會(huì)給旅行社經(jīng)理人一些啟示。
     第一，改善從面試開(kāi)始。
     很多旅游企業(yè)銷(xiāo)售人員的招募是由人力資源部來(lái)組織、尋找和面試，這可能會(huì)失去一次點(diǎn)燃應(yīng)聘者內(nèi)心激情的機(jī)會(huì)。
     就象沒(méi)有親自經(jīng)歷過(guò)戰(zhàn)場(chǎng)上子彈呼嘯、血肉橫飛的軍隊(duì)行政人員，對(duì)戰(zhàn)場(chǎng)的理解和體驗(yàn)怎么也比不上從槍林彈雨中走過(guò)來(lái)的老兵一樣。
     在招募人才方面，人力資源部是根據(jù)特定的標(biāo)準(zhǔn)篩選人，基本上是按圖索驥、守株待兔，而杰出的一線銷(xiāo)售人員（比如旅行社的資深業(yè)務(wù)經(jīng)理），卻能夠從一開(kāi)始就點(diǎn)燃應(yīng)聘者內(nèi)心的激情，他們是主動(dòng)搜尋那些能夠和自己產(chǎn)生共鳴的人，而應(yīng)聘者一旦能夠產(chǎn)生共鳴，則相當(dāng)于為自己的心找到了方向，這就是內(nèi)驅(qū)力的來(lái)源。
     因此面試的過(guò)程，就是價(jià)值觀培訓(xùn)和引導(dǎo)的過(guò)程。美國(guó)的海軍陸戰(zhàn)隊(duì)就是這樣做的，他們把招募新人的工作交給了經(jīng)驗(yàn)豐富的中士和現(xiàn)役軍官中的精英，他們對(duì)海軍陸戰(zhàn)隊(duì)的價(jià)值觀抱有傳教士般的熱情。沒(méi)有這樣的資格是不可以去招募的。
     在這方面，很多人壽保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員做得很好，他們的人員招募，通常不是委托公司的“人員管理部門(mén)”去做，而是由團(tuán)隊(duì)的資深人士親自面談，在這個(gè)環(huán)節(jié)中彼此建立的認(rèn)可和信任，將會(huì)在隨后的團(tuán)隊(duì)建設(shè)中發(fā)揮重要的作用。
     第二，新人培訓(xùn)是關(guān)鍵。
     目前有些旅行社恨不得新人一上市場(chǎng)就有收獲，因此對(duì)他們的訓(xùn)練主要集中在銷(xiāo)售技巧、線路介紹，以及如何取悅客戶、如何贊美、如何拉近關(guān)系等技術(shù)層面，談到旅行社的價(jià)值觀時(shí)，則只是空洞地說(shuō)一些放之四海而皆準(zhǔn)的行為和道德準(zhǔn)則，新人絲毫看不出來(lái)所講的和自己未來(lái)要做的有什么關(guān)聯(lián)。
     交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)認(rèn)為，經(jīng)過(guò)這樣培訓(xùn)的旅行社業(yè)務(wù)員，可能會(huì)使用各種武器，但是他不知為何而戰(zhàn)？當(dāng)他在銷(xiāo)售遇到挫折的時(shí)候，通常會(huì)選擇逃避或退縮。
     美國(guó)海軍陸戰(zhàn)隊(duì)的新兵培訓(xùn)不是這樣，他們整個(gè)的訓(xùn)練過(guò)程著力確保新兵能充分領(lǐng)悟陸戰(zhàn)隊(duì)的核心價(jià)值觀――榮譽(yù)、勇氣和忠誠(chéng)。他的培訓(xùn)不一定會(huì)涉及電子裝備和航空飛行方面的實(shí)地技術(shù)操作，相反，他們的訓(xùn)練內(nèi)容都是體能和情感壓力方面的，旨在培育士兵彼此的責(zé)任心。像派遣征兵人員一樣，海軍陸戰(zhàn)隊(duì)會(huì)派遣精兵強(qiáng)將來(lái)?yè)?dān)任新兵訓(xùn)練營(yíng)的教官。
     第三、“不拋棄，不放棄”。
     前段時(shí)間，也有一部電視劇很流行，很多臺(tái)都在熱播，就是《士兵突擊》，里面的一句臺(tái)詞也在一夜間傳遍全國(guó)――“不拋棄，不放棄”。
     這與杰克韋爾奇的“末位淘汰”是截然不同的團(tuán)隊(duì)管理方式，關(guān)鍵是，你需要認(rèn)清你所在的環(huán)境需要采用哪種方式。
     然而，即使杰克•韋爾奇也認(rèn)為他的“活力曲線”能發(fā)揮作用是有條件的：我們的活力曲線之所以能有效發(fā)揮作用，是因?yàn)槲覀兓��?0年的時(shí)間在我們的企業(yè)里建立起一種績(jī)效文化。在這種績(jī)效文化里，人們可以在任何層次上進(jìn)行坦率的溝通和回饋。坦率和公開(kāi)是這種文化的基石。我不會(huì)在一個(gè)并不具備這種文化基礎(chǔ)的企業(yè)組織里強(qiáng)行使用這種活力曲線。（摘自《杰克•韋爾奇自傳》151-152頁(yè)）
     交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)認(rèn)為，許多旅游公司過(guò)去覺(jué)得低職位的應(yīng)聘人數(shù)不計(jì)其數(shù)，但現(xiàn)在覺(jué)得要填滿每個(gè)工作崗位都很吃力。從這個(gè)角度看，“不拋棄，不放棄”就更有意義。
     我們講美國(guó)海軍陸戰(zhàn)隊(duì)的一些理念，也許在旅行社中完全實(shí)現(xiàn)有些困難，但是如果你的團(tuán)隊(duì)從面試時(shí)就用傳教士般的熱情感染他；在培訓(xùn)時(shí)就不遺余力地強(qiáng)調(diào)公司的核心理念；在工作中，給每個(gè)人學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)；團(tuán)隊(duì)中，努力做到“不拋棄，不放棄”，那么當(dāng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始鼓勵(lì)自律和集體約束，利用紀(jì)律的積極力量，讓一線銷(xiāo)售員自我設(shè)定較高的績(jī)效目標(biāo)并超越這一目標(biāo)將并非難事。
     我了解到很多旅行社的老板都看過(guò)《厚黑學(xué)》、《御人術(shù)》等書(shū)籍，交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)始終認(rèn)為——旅游經(jīng)理人應(yīng)更多地遵循科學(xué)原則，強(qiáng)調(diào)“道”而不是“術(shù)”。  


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